Loyalty entlang der Guest Journey: Vom ersten Klick bis zum Stammkunden
Ein Gast landet auf Ihrer Website. Vielleicht zufällig, vielleicht gezielt. Er klickt, informiert sich, vergleicht – und mit etwas Glück bucht er direkt. Doch was passiert danach? Viele Hotels legen ihren Fokus auf die Buchung selbst und lassen im Anschluss wertvolles Potenzial liegen. Denn: Die Reise des Gastes endet nicht mit dem „Jetzt buchen“-Button. Im Gegenteil: Sie beginnt erst. Ein Loyalty-Programm kann hier zum entscheidenden Instrument werden, um Gäste langfristig zu binden, Direktbuchungen zu steigern und Wiederkehrer systematisch zu fördern. Doch wo entlang der Guest Journey wirkt es am effektivsten? Und wie gelingt ein sinnvoller Einstieg? In diesem Beitrag zeigen wir, warum ein strukturiertes Treueprogramm für Ihr Hotel ein echter Erfolgsfaktor sein kann und geben Ihnen konkrete Kommunikations- und Umsetzungstipps für jede Phase der Guest Journey. Damit Sie Ihre Gäste nicht nur gewinnen, sondern auch langfristig begeistern.
Warum die Guest Journey für Ihr Loyalty-Programm zählt
Die Guest Journey beschreibt den Weg, den ein Gast mit Ihrem Hotel, bzw. Ihrer Unterkunft geht – von der ersten Inspiration über die Buchung, den Aufenthalt bis hin zur Rückkehr oder Weiterempfehlung. Klassischerweise unterteilt man diesen Weg in drei Hauptphasen: Pre-Stay, Stay und Post-Stay – also die Zeit vor, während und nach dem Aufenthalt. Wer genau hinsieht, erkennt, dass jede dieser Phasen aus weiteren, sehr konkreten Schritten besteht – und dass jeder einzelne Berührungspunkt (englisch: „Touchpoint“) eine wertvolle Gelegenheit bietet, die Beziehung zum Gast zu stärken.
Gerade in der Hotellerie, wo persönliche Erlebnisse und Emotionen eine zentrale Rolle spielen, kann eine gezielte Kundenbindungsstrategie entlang dieser Touchpoints den Unterschied machen: zwischen einem einmaligen Besuch und einem treuen Stammgast. Kundenbindung beginnt nicht erst nach dem Check-out, sondern bereits beim allerersten Kontakt – etwa auf Ihrer Website, in den sozialen Medien oder im Buchungstool.
💡 Tipp für den Einstieg: Kundenbindung muss nicht kompliziert oder zeitintensiv sein – gerade kleine Hotels können mit wenigen, gezielten Maßnahmen schon viel erreichen. Beginnen Sie mit einfachen Bausteinen: Ein kurzer Hinweis auf das Loyalty-Programm auf Ihrer Website („Punkte sammeln bei Direktbuchung“), ein sympathischer Zusatz in der Buchungsbestätigung und ein regelmäßiger Social Media-Post pro Monat reichen oft aus, um erste Aufmerksamkeit zu schaffen. Wichtig ist nicht Perfektion, sondern Sichtbarkeit – und dass Gäste überhaupt wissen, dass es sich lohnt, wiederzukommen. So legen Sie ohne großen Aufwand den Grundstein für echte, langfristige Gästebindung.
Jede Phase bietet Chancen. Von Inspiration & Recherche über Buchung & Vorfreude, den Aufenthalt selbst, den Check-out & Post-stay-Kommunikation bis hin zur Rückkehr & Empfehlung: Wir schauen auf die einzelnen Etappen der Guest Journey und zeigen, wie Sie mit einfachen, wirkungsvollen Maßnahmen echte Gästebindung aufbauen können.
So nutzen Sie die wichtigsten Touchpoints für echte Loyalität
1 – Inspiration & Recherche: Der erste Eindruck zählt
Bereits in der Informationsphase lohnt sich ein sichtbarer Hinweis auf Ihr Loyalty-Programm. Gäste, die vergleichen, achten auf Vorteile. Ein klar formulierter Mehrwert für Direktbucher auf der Startseite oder in der Navigation Ihrer Hotelwebseite schafft Orientierung – etwa unter dem Menüpunkt „Vorteile für Direktbucher“. Gäste sollen direkt erkennen: „Es lohnt sich, hier direkt zu buchen – und wiederzukommen!“. Auch eine einfache Unterseite mit drei Vorteilen, einigen FAQs und einem Gästestatement genügt.
Sie sind auf Social Media aktiv? Sehr gut! Denn auch hier kann man ein Loyalty-Programm anschaulich kommunizieren: Regelmäßige Posts mit echten Gästestimmen oder klaren Vorteilen („Punkte sammeln & sparen“) wirken sympathisch und aufmerksamkeitsstark.
Wer einen Newsletter versendet, kann im Footer charmant auf das Treueprogramm hinweisen – oder es in einem eigenen Mailing vorstellen. Gerade für kleine Hotels ohne Agentur zählt: Weniger ist mehr – aber Sichtbarkeit zählt.
2 – Buchung & Vorfreude: Die Bindung vertiefen
In der Direktbuchungsmaske DIRS21 One können kurze Pop-up-Texte wie „Jetzt direkt buchen und Punkte sammeln“ leicht integriert werden. Denn schon während und nach der Buchung beginnt die Vorfreude. Und diese können Sie nutzen: Mit personalisierter Kommunikation, gezielten Upselling-Angeboten oder einem Hinweis auf Ihr Kundenbindungsprogramm. Schon ein kurzer Hinweis in der Buchungsbestätigung, wie „Mit dieser Buchung sammeln Sie bereits Ihre ersten Treuepunkte!“ oder „Tipp: Melden Sie sich zum Gästeprogramm an und sichern Sie sich Vorteile bei Ihrem nächsten Besuch“, schafft Aufmerksamkeit. Transparent, unkompliziert und sympathisch.
Hotels, die ein Mailing-System nutzen, profitieren von Automatisierung: Eine personalisierte Willkommensmail nach der Erstbuchung lädt Gäste direkt zur Teilnahme ein und zeigt auf sympathische Weise: Es lohnt sich, zurückzukommen.
3 – Aufenthalt: Erlebnisse schaffen, die bleiben
Vor Ort entscheidet sich, ob aus einem Gast ein Stammgast wird. Es geht nicht nur um Komfort, sondern um Wertschätzung, Überraschung und persönliche Note. Jetzt zählt das echte Erlebnis – und die kleinen, wertschätzenden Momente. Ein persönlicher Willkommensgruß mit Hinweis auf das Gästeprogramm auf dem Zimmer („Danke für Ihre Direktbuchung – beim nächsten Mal wartet eine kleine Überraschung!“) kann bereits den Unterschied machen. Auch der persönliche Hinweis an der Rezeption („Wussten Sie, dass Sie bei uns Punkte sammeln können?“) wirkt oft mehr als ein Plakat. Wer mag, kann Belohnungen sichtbar machen, z. B. mit einem kleinen Schild am Frühstückstisch: „Heute eingelöst: Gratiskaffee dank Treuepunkten“. So wird das Programm greifbar. Ohne großen Aufwand, aber mit großer Wirkung.
4 – Check-out & Nachkontakt: Dranbleiben lohnt sich
Nach dem Aufenthalt ist vor dem nächsten Besuch. Der Gast reist ab – doch Sie bleiben präsent. Gerade der Moment nach dem Check-out eignet sich ideal, um Gäste charmant an das Loyalty-Programm zu erinnern. Zum Beispiel mit kleinen Impulsen wie einer Dankeskarte oder einer E-Mail, in der steht: „Wir freuen uns auf ein Wiedersehen – Ihre Treue zahlt sich aus!“
Wer DIRS21 Kundenbindung nutzt, kann auf die Gästelobby samt Übersicht bereits gesammelter Punkte und möglicher Spezialangebote für künftige Buchungen hinweisen. Im Newsletter, etwa eine Woche nach Abreise, funktioniert ein persönlicher Rückblick kombiniert mit einem exklusiven Vorteil besonders gut: „Noch 20 Punkte bis zur Flasche Wein bei Anreise!“ So bleibt Ihr Haus positiv im Gedächtnis – und die nächste Buchung rückt in greifbare Nähe.
Tipp: Segmentieren Sie Ihre Gästeliste gezielt: Wer schon Punkte hat, bekommt einen Reminder. Wer knapp vor einer Belohnung steht, wird gezielt angesprochen.
5 – Rückkehr & Empfehlung: Der Stammgast wird geboren
Jetzt zeigt sich, wie nachhaltig Ihre Kundenbindung wirkt. Langfristige Bindung und Wertschätzung des Gastes äußert sich nicht nur in Wiederbesuchen, sondern auch in Empfehlungen. Eine Geburtstagsmail mit Bonuspunkten, ein exklusiver Mitglieder-Rabatt oder eine Freundschaftswerbung („Empfehlen Sie uns weiter – Sie erhalten 100 Punkte extra“) stärken die emotionale Verbindung. Auch auf Social Media lässt sich die Treue Ihrer Gäste sichtbar machen – zum Beispiel mit echten Gästestimmen: „Frau M. ist seit 2019 treue Besucherin – danke für Ihr Vertrauen!“
Fazit: Kundenbindung ist ein Prozess mit Strategie – kein Zufall
Erfolgreiche Kundenbindung entsteht nicht über Nacht. Sie entwickelt sich durch wiederkehrende, authentische Impulse entlang der gesamten Guest Journey. Mit einem durchdachten Treueprogramm – und dem richtigen Tool wie DIRS21 Kundenbindung – lassen sich diese Kontaktpunkte effizient bespielen, automatisieren und messbar machen.
Der beste Zeitpunkt anzufangen? Jetzt. Wenn Sie das DIRS21 One Professional-Paket bereits nutzen, steht Ihnen unser Loyalty-Modul „DIRS21 Kundenbindung“ direkt zur Verfügung – ohne Zusatzkosten. Damit können Sie sofort starten und Ihre Gäste mit einem professionellen Bonusprogramm begeistern.
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