Im Hotel-Tech-Podcast PeppTalk von JF Hospitality spricht Tobias Kannenberg, Head of PR & Business Development bei DIRS21, über das zentrale Reservierungssystem (CRS): warum Datenkonsistenz der erste Stolperstein ist, weshalb widersprüchlicher Content bei Google und KI-Systemen Relevanz kostet und woran man gute Schnittstellen erkennt.

Auf Booking.com heißt es Superior-Zimmer mit 28 Quadratmetern, bei HRS Deluxe-Zimmer mit 26 und auf der eigenen Website Superior Deluxe mit 30. Gemeint ist in allen drei Fällen dieselbe Kategorie, das weiß im Haus jeder. Für den Gast, der vergleicht, sind es drei verschiedene Zimmer. Für ein KI-System, das Hotels empfiehlt, auch. Das Beispiel stammt aus der aktuellen Folge von PeppTalk, dem Hotel-Tech-Podcast von JF Hospitality. Zu Gast war Tobias Kannenberg, Head of PR & Business Development bei DIRS21. Mit Gastgeber Chris Peppers hat er darüber gesprochen, was ein zentrales Reservierungssystem heute alles leisten muss.

Punkt eins: überall dieselben Daten

Am wichtigsten ist Chris die Datenkonsistenz. Preise, Verfügbarkeiten, Regeln und Restriktionen müssen überall übereinstimmen. Keine unterschiedlichen Datenstrukturen, keine abweichenden Bezeichnungen in PMS, CRS, Channelmanager und IBE. Seine Erfahrung aus der Praxis: „In jedem Betrieb, wo ich bisher reingekommen bin, war es immer genau das. Meistens der erste Punkt, wo man ins Stolpern kam.“ Im Alltag sieht das oft unspektakulär aus. Eine Rate wird im PMS angelegt, im Channelmanager etwas anders benannt und bekommt auf der Website noch einen eigenen Namen, der besser klingt. Jede einzelne Abweichung ist klein, zusammen führen sie aber zu Rückfragen am Telefon und zu Gästen, die bei der Anreise ein anderes Zimmer erwarten. Hinzu kommt Abstimmungsaufwand, den niemand eingeplant hat.

Widersprüchlicher Content kostet Sichtbarkeit

Für Tobias hat das Thema einen gewissen Risikocharakter: Abweichende Angaben schwächen die Relevanz, „nicht nur bei Google, sondern auch bei den KI-Systemen“. Beschreiben drei Kanäle dasselbe Zimmer unterschiedlich, ist die Information für diese Systeme widersprüchlich und wird laut Tobias „maximal abgestraft“.

Chris beschreibt die Hotelseite des Problems: Viele Häuser hätten große Probleme, ihren Content an einer Stelle so zu pflegen, dass er in allen Vertriebskanälen sauber dargestellt wird. Außerdem hat jeder Kanal eigene Richtlinien, wie Texte und Bilder hochgeladen werden müssen. CMS-Lösungen dafür gibt es zwar, sein Gedanke geht aber in eine andere Richtung: Ein CRS ist ohnehin mit OTAs, IBE und GDS verbunden und kennt die Anforderungen dieser Kanäle seit Jahren. Das CRS zusätzlich als zentrales Content-Management-System zu nutzen, wäre für ihn ein klarer Vorteil.

Mehr als Preise und Verfügbarkeiten

Ein CRS, kurz für Central Reservation System, ist das zentrale Reservierungssystem eines Hotels oder einer Hotelgruppe. Es bündelt Preise, Verfügbarkeiten und Buchungen und verteilt sie an die angebundenen Vertriebskanäle. Diese klassische Definition greift laut Tobias heute zu kurz. Wer über ein CRS spricht, muss das ganze Ökosystem betrachten. Drei Bereiche kommen in der Folge zur Sprache:

Wie viele Schnittstellen? Die falsche Frage

Irgendwann hat es sich eingeschlichen, dass jeder Anbieter mit der Zahl seiner Schnittstellen wirbt. Für Tobias ist diese Zahl eher ein Nachweis dafür, dass ein Unternehmen das Thema ernst nimmt. Über die Qualität entscheidet etwas anderes: welche Daten über eine Schnittstelle laufen, in welche Richtung und in welcher Tiefe, und zunehmend auch, wie KI-tauglich sie ist. Wer gerade Systeme vergleicht oder eine neue Anbindung plant, kann das beim Anbieter konkret abfragen:

• Welche Daten werden gesendet, welche nur empfangen?
• Kommen Zimmer- und Ratenbezeichnungen aus einer zentralen Quelle in alle Kanäle?
• Lassen sich Kontingente und Bedingungen pro Kanal einzeln steuern
• Kann das System Buchungsdaten auswerten, etwa nach Kanal oder Zimmerkategorie?

Und wo steht DIRS21?  

Nach der klassischen Definition ist DIRS21 bereits ein CRS. Mit Channelmanager, Gruppen-IBE und Gruppen-Accounts verwalten Hotelgruppen Preise, Verfügbarkeiten und Buchungen mehrerer Häuser an einem Ort. Die Themen aus der Folge zeigen die Richtung, in die sich DIRS21 stetig weiterentwickelt: ein Vertriebsökosystem, in dem Kanäle, Daten und Inhalte zusammenlaufen.

Die ganze Folge hören

Wie Tobias und Chris die Rolle des CRS im Detail sehen, hören Sie in der kompletten Folge „CRS 2.0: Warum das Reservierungssystem heute ein Vertriebsökosystem ist“. Hier geht es direkt zur Folge: