Die gute Nachricht vorweg: wir befinden uns bereits mitten in der Automatisierung und teilweise sind Prozesse schon längst implementiert und werden von den Hotels genutzt. Im Jahr 2023 ist die Welt digital und Ihre Gäste sind es gewohnt, Reisen online zu planen und zu buchen. Spätestens seit der Corona-Pandemie und den damit plötzlich notwendigen Umstellungen auf automatisierte Prozesse entlang der Guest Journey ist Digitalisierung aus der Hospitality-Branche nicht mehr wegzudenken. Das mag eine der wenigen positiven Entwicklungen sein, welche die Krise hervorgebracht hat. Denn nun nähern sich Gastbedürfnisse und die Umsetzung in den Hotels immer mehr an.

Viele Gastgeber haben in den letzten Jahren bewusst Geld in die Hand genommen, um in den Ausbau digitaler Prozesse im Back- und Front-Office zu investieren: Von der Strategie bis zum Zimmerverkauf, über (Self-)Check-In bis zur automatisierten Bewertungsanfrage nach Abreise des Gastes gibt es eine Vielzahl an Möglichkeiten, das eigene Hotel zu digitalisieren. Prozessoptimierung und Automatisierung, oder zumindest das Bewusstsein dafür, sind in vielen hotelinternen Abläufen mittlerweile Normalität. Welche Schritte und Maßnahmen muss man als Hotelier nun konkret ergreifen, um auch den Onlinevertrieb möglichst automatisiert ablaufen zu lassen? Was muss Ihre Systemlandschaft dafür leisten? Welche Schritte sollte man in der Optimierung der Nachfrageanalyse und des digitalen Vertriebs keinesfalls auslassen? In diesem Blogbeitrag möchten wir Ihnen einen Einblick geben, wie Automatisierung im Onlinevertrieb für Hoteliers funktionieren kann und wie Sie Ihre Prozesse optimal gestalten, um von den Vorteilen zu profitieren.

Doch von vorne: Was versteht man unter der Automatisierung im Online-Vertrieb?

Zunächst muss man eine Unterscheidung treffen zwischen dem reinen elektronischen Vertrieb und dem Onlinemarketing. Wobei beides Hand in Hand geht und die gleiche Basis hat – Ihre Vertriebsstrategie.

Entlang dieser Zeitachse, von der Strategie bis zum Zimmerverkauf, gibt es eine Reihe von Prozessen, die viele Ressourcen in Anspruch nehmen, aber erforderlich sind – gerade auch in Zeiten von Online-Vertrieb 3.0. Das beginnt bei der Erfassung und Auswertungen Ihrer historischen Daten, bspw. der Gastsegmente, Aufenthaltsdauern, Durchschnittsraten und Nachfrage. Die aktuelle Marktbeobachtung, sowie Ermittlung der Nachfrage und Preise in Ihrer Destination und in Ihrem Segment führt dann hin zur eigentlichen Verteilung Ihrer Verfügbarkeiten an die entsprechenden Distributionskanäle und die damit zusammenhängende Preissteuerung.

Die Erwartungen Ihres Gastes im Hinterkopf – Die Entlastung Ihres Personals im Fokus

Klassische Prozessautomatisierung bezieht sich darauf, digitale und manuelle Prozesse und Dienstleistungen gezielt in automatisierte Workflows zu überführen. Unsere (nicht mehr so steile) These: Der digitale Hotelvertrieb der Zukunft funktioniert fast komplett automatisiert und digital. Viele ursprünglich manuelle Prozesse entlang der klassischen Guest Journey während und nach dem Aufenthalt reihen sich da bereits ein: (Self-)Check-In, elektronische Schließsysteme, Information & Gästekommunikation via digitaler Gästemappe, smarte Kassenlösungen, Bewertungsmanagement nach Abreise. Optimierungspotential für Automatisierungen sehen wir vor allem noch im Onlinevertrieb.

Gäste werden immer autarker und technikaffiner, suchen das ideale Erlebnis. In erster Linie wollen sie unkompliziert und schnell buchen und nicht abhängig sein von Mitarbeitern oder Öffnungszeiten. Entsprechend flexibel und digital müssen Hotelkonzepte und Strategien werden. „You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.“ – Diese bekannte Aussage von Steve Jobs behält grundsätzlich weiterhin ihre Gültigkeit. Allerdings wurde die Digitalisierung in der Hotellerie bisher häufig nur in Richtung der Gäste betrachtet und noch zu selten in Bezug auf interne Prozesse und den Onlinevertrieb. Vor allem vor dem Hintergrund des weiter wachsenden Personalmangels, schlankerer Teams und knapperer Ressourcen – bei dem gleichbleibenden Bedürfnis der Hoteliers, weiterhin genügend Zeit am Gast zu haben (Stichwort: Human Touch) – besteht ein immenser Bedarf an digitalen Lösungen, die direkt und langfristig zur Personalentlastung und Kosteneinsparung beitragen. Es ist erforderlich, dass die integrierten Lösungen smart und einfach zu bedienen sind, um diese Anforderungen zu erfüllen.

Grundlegende Systemlandschaft: Was braucht man in jedem Fall?

Ein wesentliches Fundament für die Automatisierung im Hotelwesen ist die Anwendung eines Property Management Systems (PMS), welches es dem Hotel erlaubt, alle Buchungen und Reservierungen an einem zentralen Ort zu verwalten und zu überwachen. Aufbauend darauf, können Hoteliers mit Hilfe diverser Anbieter, Tools und Automatisierungstechnologien den Hebel vor allem im Yielding, beim Dynamic Pricing und für Payment-Lösungen umlegen.

Yielding bezieht sich auf die Praxis, die Preise eines Hotelzimmers basierend auf verschiedenen Faktoren wie Nachfrage, Verfügbarkeit und Wettbewerb anzupassen, um den Gewinn zu maximieren. Automatisierung im Yielding bzw. Revenue Management macht es möglich, die Yield-Management-Strategie eines Hotels so zu verbessern und zu optimieren, dass man schnell und genau auf Nachfrageänderungen und Wettbewerbsfaktoren reagiert. Passen sich Preise und Verfügbarkeiten auf Basis von Daten und Algorithmen in Echtzeit an, maximiert sich die Kapazitätsauslastung und Zimmer werden mit dem höchstmöglichen Gewinn verkauft – Man spricht hier vom „Dynamic Pricing“. Menschliche Fehler und Falscheinschätzungen werden minimiert, die Preisgestaltung wird präziser und effektiver.

Die Bereitstellung verschiedener Payment-Optionen ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg des Online-Vertriebs in der Hotellerie. Zum einen kann eine Automatisierung von Zahlungsprozessen das Buchungserlebnis der Gäste verbessern, zum anderen können Hotels die Zahlungen ihrer Gäste schneller und sicherer abwickeln. Dies steigert die allgemeine Kundenzufriedenheit und reduziert die Wahrscheinlichkeit von Stornierungen. Über DIRS21 können Sie beispielsweise verschiedene Zahlungsdienstleister direkt in Ihre Direktbuchungsmaske integrieren, Fehler bei der Zahlungsabwicklung minimieren und das Risiko von Zahlungsbetrug reduzieren.

Was nun?

Insgesamt hat die Automatisierung in der Hotellerie ein großes Potenzial, verschiedene Prozesse zu optimieren und zu vereinfachen. Doch es gibt keinen einheitlichen Ansatz, kein Allheilmittel. Die vermeintlich schwierigste Aufgabe ist die Entscheidung, was genau Sie benötigen und welche Prozesse bei Ihnen für eine (Teil-)Automatisierung in Frage kommen. Wo macht gegebenenfalls ein Outsourcing Sinn? Welche Tools und Partner eignen sich für Ihre Unterkunft am besten? Durch effiziente Lösungen wird Zeit gespart und das Personal entlastet, während die Fehlerquote reduziert wird. Die richtige Technologie kann den Mitarbeitern dabei helfen, das ideale Gästeerlebnis zu gestalten. Mit intuitiven Schnittstellen und praktischen automatisierten Funktionen können Hotels ihre Buchungen und Reservierungen effizienter verwalten, ihre Preise dynamisch anpassen und ihre Zahlungsprozesse schneller und sicherer abwickeln.