Chat statt Anruf: Was bleibt, wenn OTAs keine Telefonnummern mehr übermitteln?
Booking.com und Expedia geben keine echten Telefonnummern von Gästen mehr an Hotelsoftware weiter. Erreichbar bleiben Gäste über die Chats der Portale, und die lassen sich mit DIRS21 Live Pro in einem Posteingang bearbeiten.
Für viele Betriebe gehört der Anruf vor der Anreise zur Routine. Wann kommen Sie an? Brauchen Sie einen Parkplatz? Soll das Kinderbett schon stehen? Bei Buchungen über die beiden größten Portale fehlt dafür jetzt die Grundlage. Wer Gäste vor der Anreise erreichen will, braucht einen anderen Weg. Den gibt es bereits, und viele Gäste nutzen ihn ohnehin lieber als das Telefon.
Was Booking.com und Expedia geändert haben
Booking.com übermittelt seit dem 28. September 2026 bei neuen Buchungen keine Telefonnummern von Gästen mehr an Channelmanager, Buchungs- und Hotelsoftware. Das gilt weltweit und betrifft auch ältere Buchungen, sobald sie geändert werden. Im Extranet ist die Nummer weiterhin sichtbar.
Expedia geht einen Schritt weiter. In allen Buchungen, die über die Schnittstelle kommen, steht statt der echten Nummer eine allgemeine Platzhalternummer. Auch in Partner Central lässt sich die Nummer nicht mehr einsehen oder exportieren. Expedia bezeichnet das als vorübergehende Vorsichtsmaßnahme.
Der Grund ist bei beiden derselbe. Betrüger haben sich über WhatsApp und SMS als Gastgeber ausgegeben und Gäste mit echten Buchungsdaten zu Zahlungen aufgefordert. Die Nummern stammten laut Expedia aus kompromittierten Systemen Dritter. Je weniger Systeme die Telefonnummer kennen, desto weniger kann davon abfließen. Die eigentliche Frage lautet also: Wie erreicht man Gäste, ohne ihre Nummer zu brauchen?
Was ohne Telefonnummer wegfällt
Auf den ersten Blick wenig. Auf den zweiten ein Teil der Routine, auf die sich besonders kleine Teams verlassen.
Die schnelle Rückfrage
Die späte Anreise, das fehlende Detail in der Buchung, die Frage nach dem Hund. Bisher ein Anruf, jetzt nicht mehr ohne Umweg.
Die Übergabe bei Ferienunterkünften
Ohne Empfang läuft alles über Nachrichten: Zugangscode, Schlüsselbox, Anreisezeit. Wer dafür bisher die Handynummer aus der Buchung genutzt hat, braucht einen anderen Weg.
Der Umweg über das Portal
Bei Booking.com steht die Nummer noch im Extranet, sie für jede Buchung einzeln herauszusuchen, ist im Tagesgeschäft aber kaum praktikabel. Bei Expedia gibt es diesen Umweg nicht.
Eine Nummer, die keine ist
Bei Expedia-Buchungen steht weiterhin eine Telefonnummer im Datensatz, nur gehört sie nicht dem Gast. Wer sie anruft oder automatisch SMS dorthin schickt, erreicht niemanden.
Schreiben Gäste nicht sowieso lieber?
Viele schon. 83 Prozent der Menschen in Deutschland nutzen laut Statistischem Bundesamt Messengerdienste. In einer Befragung von Kantar im Auftrag von Meta gaben drei von vier Befragten an, mit Unternehmen so schreiben zu wollen wie mit Freunden. Das hat praktische Gründe. Ein Anruf verlangt, dass beide Seiten im selben Moment Zeit haben. Der Gast sitzt im Zug, im Meeting oder am Steuer, und an der Rezeption klingelt es genau dann, wenn drei Gäste gleichzeitig einchecken. Eine Nachricht wartet, bis jemand Zeit hat. Die Antwort ist schriftlich festgehalten, für den Gast und für das Team. Und gerade jetzt zählt noch ein Punkt: Eine Nachricht im Chat des Portals erkennt der Gast als echt. Sie kommt in der App an, in der er gebucht hat. Eine SMS von einer unbekannten Nummer wirkt nach den Betrugsfällen der letzten Monate eher verdächtig.
Der Gast ist erreichbar, im Chat
Booking.com und Expedia empfehlen beide ihren eigenen Nachrichtenkanal als Weg zum Gast. Expedia bittet Gastgeber außerdem, Gäste außerhalb der Plattform nur zu kontaktieren, wenn es nötig ist. Die Chats der Portale funktionieren unverändert weiter. Die Frage ist nur, wo Ihr Team sie bearbeitet.
In DIRS21 Live Pro laufen Nachrichten aus dem Booking.com- und dem Expedia-Chat in einem Posteingang, zusammen mit DIRS21 One und WhatsApp. Ihr Team antwortet dort und kann auch selbst den ersten Schritt machen: Im Buchungscenter der DIRS21 Live App die Buchung öffnen, auf den Chat-Button tippen, und der Chat mit dem Gast ist offen. Der Gast bekommt die Nachricht wie gewohnt im Portal, über das er gebucht hat, und antwortet dort. Alle im Team sehen denselben Stand: Wer hat geantwortet, was ist noch offen, was wurde dem Gast schon zugesagt. Kein Extranet-Tab, kein Suchen nach der Buchung.
WhatsApp ergänzt die Portal-Chats, sobald der Gast Ihnen von sich aus schreibt. Die Nachricht kommt ebenfalls in DIRS21 Live an. Seine Telefonnummer brauchen Sie dafür nicht.
So starten Sie das Gespräch mit dem Gast selbst.
Was Sie jetzt tun können
- Laden Sie in Ihrer eigenen Bestätigungs-Mail zum Schreiben ein: Wer Gästen nach der Buchung selbst eine Mail schickt, ergänzt einen Satz wie „Fragen zur Anreise? Schreiben Sie uns einfach im Chat von Booking.com oder Expedia.“ So weiß der Gast, wo er Sie erreicht.
- Machen Sie aus dem Anruf eine Nachricht: Was Sie bisher telefonisch abgefragt haben, etwa Anreisezeit, Parkplatz oder Kinderbett, fragen Sie jetzt kurz im Chat ab. Dafür im Buchungscenter die Buchung öffnen und den Chat-Button nutzen.
- Legen Sie fest, wer den Posteingang im Blick hat: Pro Schicht eine zuständige Person, damit keine Nachricht liegen bleibt.
- Machen Sie WhatsApp vor Ort sichtbar: Ein QR-Code in der Zimmermappe oder im Gästeordner, damit Gäste während des Aufenthalts direkt schreiben können.
- Prüfen Sie automatische SMS und Anrufe: Wenn Ihr System Telefonnummern aus Buchungen nutzt, zum Beispiel für SMS-Erinnerungen, laufen diese bei Expedia-Buchungen ins Leere.
- Für Notfälle bei Booking.com bleibt das Extranet: Dort ist die Telefonnummer weiterhin sichtbar. Bei Expedia hilft im Notfall der Partner-Support.
Was sich im Alltag ändert
Weniger, als man befürchtet. Die meisten Fragen, die bisher ein Anruf waren, lassen sich genauso gut schreiben, oft besser. Das Telefon klingelt seltener zur falschen Zeit, und die Antworten bleiben für das ganze Team nachvollziehbar. Wer sehen möchte, was sich tatsächlich ändert, notiert vor dem Umstieg, wie oft das Team vor der Anreise zum Telefon greift und wie lange das dauert. Nach vier Wochen dasselbe für den Chat: Wie viele Nachrichten waren es, wie schnell kam die Antwort? Diese Zahlen sagen mehr als jede Prozentangabe aus einer Broschüre.
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